Unser Methodenkoffer

Die Kundenzentrierung ist tot. Lang lebe die Kundenzentrierung!

Wir nutzen Methoden von tollen Kollegen im Markt – aber auch unsere eigenen, die wir im Team entwickelt haben.

Über die Jahre hinweg mussten wir immer wieder feststellen – egal ob zu der Zeit als wir alle noch angestellt waren, oder in unserer eigenen Firma – , dass viele erfolgreiche Unternehmen und Führungskräfte zwar behaupten, dass sie sich auf ihre Kunden zentrieren, die Realität jedoch oft anders aussieht.

Die vielen Gespräche in unseren Projekten haben uns gezeigt, dass es meist nicht böse Absicht ist: es fehlt an einfachen und integrierten Methoden, die aufeinander aufbauen und somit ein Methoden-Ökosystem aufbauen, das leicht verständlich ist und auch zu messbaren Ergebnissen führt!

Vision, Guidelines & Strategy

Am Anfang steht die Strategie – ein konkret messbarer und strukturierter Weg zum Ziel. Sehr oft finden wir in den Projekten sehr gute Strategie-Elemente vor, jedoch ist es sehr häufig so, dass kaum jemand konkret beschreiben kann, worin die Einzigartigkeit des eigenen Angebotes liegt und was der vom Kunden wahrgenommene Kundennutzen umfasst.

Bausteine, die hierbei zum Einsatz kommen:

  • Business & Marken Architektur mit entsprechenden KPIs: wo soll die Reise hingehen?
  • Kernkompetenzen und ihr kontinuierlicher Ausbau
  • Wachstumsstrategie-Design: strategische Optionen und ein strukturierter Entscheidungsprozess
  • Kundensegmente und deren Potentiale: von globaler über regionaler zu lokaler Sicht
  • Wettbewerbseinblicke & -erkenntnisse in den Alltag einbauen
  • Wachstumsstrategien starten, etablieren & mit entsprechenden Programmen in die Unternehmenskultur verankern
  • Wir fördern den Wandel: Führungskräfte und die Teams richtig einbinden, um die Potentiale im Markt ausschöpfen zu können

Durch die richtigen und nicht nur offensichtlichen „Customer Insights“ erarbeiten wir mit Ihnen Themen-Blöcke, wo wir Mehrwerte für Ihre Kunden generieren können.

Geballte Team-Power nutzen

„Mit dem Strick lässt sich nicht schieben.“ ist ein berühmtes und zugleich treffendes Zitat. Wenn die Teams (intern in der Firme, beim Kunden oder auch bei den Zulieferern) nicht an einem Strang gemeinsam ziehen, sind viele Vorhaben meist schon am Anfang zum Scheitern verurteilt.

Wir legen grossen Wert darauf, dass wir von Anfang an die Veränderungen, die unsere Projekte mit sich bringen, im Projektablauf so einbauen, dass die Beteiligten auch die Chance haben, mitgenommen zu werden. Klar, Zeit ist hierbei der kritischste Faktor: es darf in Summe nicht so schnell gehen, damit alle mitkommen, jedoch darf das ganze Unterfangen auch nicht mehr als ein Jahr dauern: dann wird es meist ein Rohrkrepierer.

Bausteine, die hierbei zum Einsatz kommen:

  • Organisatorische & kulturelle Ausrichtung (in Verbindung mit den gesetzten Zielen).
  • Challenger-Love Brand Ansatz: David gegen Goliath, wie fordere ich die Nr. 1 im Markt heraus? Und wie verlieben sich meine Kunden in meine Marke?
  • Customer Insights Collection Process„: strukturiert hinter die Fassade der Kunden schauen, in kürzester Zeit und so, dass es die normalen Abläufe nicht stört.
  • Innovationsmanagement:  Produkte, Services aber auch Prozesse oder Organisationen wollen innoviert werden. Inkrementell oder disruptiv, das entscheidet die jeweilige Situation.
  • Value Proposition Design: ein Geschäftsmodell umfasst ca. 9 Bausteine, wovon das Nutzenversprechen das zentrale Herz darstellt. Vom Kunden aus denkend fällt es am leichtesten, NICHT wieder in die Komfortzone der eigenen Produktverliebtheit zurück zu fallen.
  • People Change Management: strukturiert mit den Sorgen und Ängsten der Teams umgehen und dabei deren Stärken weiter stärken und zu einer Hochleistungsorganisation heranwachsen.
  • Führungskräfte- und Mitarbeiterkommunikation so ausrichten, dass ein kontinuierlicher Informationsaustausch stattfindet und die Strategie-Elemente und deren Erfolgsversprechen transparent und offen sichergestellt wird.

Kunden bzw. Konsumenten aktivieren

Die Kunst liegt darin, „mehr relevant“ zu sein als der Wettbewerb, um Konsumenten zu „aktivieren“. Leichter gesagt als getan! In jeder Branche gibt es hierzu andere Hebel und Tricks, die sich im permanenten Wandel der Zeit & Trends immer wieder neu erfinden müssen. Fakt ist jedoch: wer keinen Mehrwert bietet und auch keine differenzierenden Markencharakter-Eigenschaften besitzt und darüber hinaus versäumt, für positive Kundenerlebnisse zu sorgen, wird keinen langfristigen Erfolg haben. Ein sicherer Weg hierbei ist der, weg von Promotions zu gehen (da sie die Konsumenten nur dazu erziehen, auf die nächste Rabattschlacht zu warten) und hin zu „Engagement-first“ Inhalten, die die Zielgruppen einbinden und somit über besondere Erlebnisse „binden“.

Bausteine, die hierbei zum Einsatz kommen:

  • Experience Design: Erlebnisse für Konsumenten entwickeln, die relevant sind & Mehrwerte generieren
  • Omni-Channel Experiences: Elemente der klassischen Werbung, Social Media, e/mCommerce mit dem Zweck, „Engagement“ – Einbindung der Kunden – zu erreichen
  • Die richtige Kundensegment-spezifische Pricing Strategie
  • CRM, Direct Marketing, data-driven Marketing
  • Campaign Management
  • Stop-Mechanismus vor dem Regal im Retail
  • „Win in digital“ – sei Teil des digitalen Lebens Deiner Kunden
  • Analytics, data driven insights & decisions (Marketing Automation)
  • Events & Sponsoring

Konsumenten oder Kunden zu aktivieren alleine reicht nicht aus: vor Ort, dort wo der Kunde kauft, müssen die Produkte verfügbar sein – egal ob offline oder online!

Implementierung, „Footprint“, Sales & Distribution in Asien

Die Wachstumszentren der Welt stehen fest und China spielt dabei eine exponierte Rolle. Wir sitzen u.a. in Shanghai und Hongkong und kennen die Gegebenheiten vor Ort „aus erster Hand“. Wir unterstützen die Wachstumsstrategien unserer Kunden auch hier als verlängerter Arm und kümmern uns um alle operativ notwendigen Unterlagen, Zulassungen, Voraussetzungen, etc., damit Sie sich auf Ihre Wachstumsstrategie konzentrieren können und sogar in Shanghai ein Büro haben.

All das alleine reicht allerdings nicht aus, um in China Fuss zu fassen. Mit unseren eigenen Leuten vor Ort und unseren Partnern haben wir es bisher immer sehr pragmatisch und v.a. zielorientiert geschafft, die Dinge schnell, effektiv und zufriedenstellend umzusetzen.

Bausteine, die hierbei zum Einsatz kommen:

  • Unternehmensgründung, bspw. in China vor Ort, um Ihr globales Wachstum regional zu verankern.
  • Legal Setup.
  • Custodian Services.
  • HR Services: wir suchen Ihnen die richtigen Leute zu der gemeinsam ausgearbeiteten Zielsetzung, kümmern uns um die Anstellung und rechtlichen Anforderungen.
  • Spezialisten-Netzwerk (bspw. Regulatory Affairs, Zertifizierung u.a. in Spezialbereichen).
  • Office-Einmietung in unserem Grossraum-Büro bei unseren Partner vor Ort (einzelne Sitzplätze für einen Zeitraum, Einzelbüros oder auch separate 4er-Büroformationen bis zu separate Bereiche mit bis zu 12-16 Sitzplätzen).
  • Marktforschung und detaillierte Untersuchungen spezifischer Industriebereiche.
  • Channel Setup Services: u.a. Social Media Kanäle zu „befeuern“ ist grundsätzlich einfach, jedoch müssen die Kanäle zuerst einmal existent sein.
  • Wir haben direkten Zugriff auf unseren Netzwerk-Partner mit entsprechenden Import- und Distributoren-Lizenzen, die wir jederzeit einsetzen können.

Consumer, Customer & Shopper Experience

Erlebnisse erzeugen Emotionen! Sie sind die neuen Statussymbole und sie sind intensiv: durch geteilte Momente! Sie haben einen höheren Wert als Besitztum  und sind gleichzeitig die Währung der Aufmerksamkeit. Die Bekenntnis & Identifikation mit der Marke und deren Botschaften kommt damit zum Ausdruck.

Erlebnisse binden Kunden durch Werte:

  • Botschaften müssen auf ein höheres Ziel einzahlen
  • Authentisch und greifbar erlebbar für den Konsumenten
  • Die Konsumenten spiegeln ihre eigenen Werte mit dem Streben & Handeln der Marke
  • Leben wir als Unternehmen unser Bild von der Welt richtig vor – werden Kunden zu Anhängern und eine Lovebrand entsteht

Bausteine, die hierbei zum Einsatz kommen:

  • Consumer Campaign Execution und Untersuchung „live“, ob die definierten Ziele erreicht werden
  • Sales & KAM Organisation etablieren: Potential-gestützt und durch messbare Daten „sicht- & greifbar“ gemacht.
  • Sales Force Training & Coaching, damit bei der Umsetzung alle Themen so umgesetzt werden, wie geplant.
  • Product/Customer Segment Strategie: die Bearbeitung der einzelnen Kundensegmente und v.a. deren Micro-Segmente benötigen Fingerspitzengefühl.
  • Master Sales Action Plan – als Teil der Wachstumsstrategie – bringt Transparenz von Anfang an.
  • Performance Marketing: Einbezug von e- & mCommerce ist heute keine Diskussion mehr. Die Frage dabei liegt vor allem in der richtigen Wahl im Omni-Channel-Verbund und wie die Plattformen genutzt werden sollen.

Digitale Transformation & Wachstum beschleunigen

Da wir uns als „Implementierungs-Begleiter“ sehen und weniger als Berater, wollen wir auch bis zum Schluss „mit anpacken“. Eine tolle Strategie ohne erfolgreiche Umsetzung, die die Ziele erreicht, ist nichts wert. Hierbei legen wir grossen Wert darauf, dass unsere Wachstumsstrategien aus skalierbaren Bausteinen bestehen, die nicht an der internen Organisation scheitern: wir gehen immer zuerst von dem aus, was auch vorhanden ist und verlängern extern durch Ressourcen, die entweder parallel intern aufgebaut werden oder die auch nur temporär für die Umsetzung benötigt werden.

Zapplyzer ist dabei eine Software-Lösung, die vor allem diejenigen glücklich stimmen wird, die mit salesforce.com, SAP oder Microsoft nicht so richtig klar kommen. Es ist eine Tool, das v.a. Makreting & Sales Automation mit einer intelligenten Recommendation Engine paart, was zu noch effizienteren Kundenbearbeitungen führt.

Bausteine, die hierbei zum Einsatz kommen:

  • Unsere digitale Plattform Zapplyzer (e/mCommerce, ERP + CRM, mobile-first, etc.)
  • Integrierter „Customer Sales Action Plan“
  • Business Development
  • Innovation Management
  • Kooperation und Einbindung unserer Netzwerke
  • Co-Branding Initiativen
  • Skalierbarkeit & die Entwicklung von „Globalen Templates“

Kennenlern-Workshop

Oder: wenn die Chemie nicht stimmt, wird es auch nichts

Und weil wir einfach schon zu oft erlebt haben, dass die Chemie erfolgskritisch ist, bieten wir gerne einen initialen Kennenlern-Workshop an. Es handelt sich hier um etwas mehr als nur ein Meeting: Sie bekommen im Vorfeld Hausaufgaben und wir fordern Sie mit einigen Fragen heraus, um Ihre „Problemzone“ zu erarbeiten, die wir dann in Chancen-Felder übersetzen möchten. Erst wenn wir Sie dabei von uns überzeugen konnten, machen wir weiter.

Chancen suchen, entdecken,
nutzen und dabei wachsen!

Und? Wollen wir nicht einfach mal sprechen?